Numa recente avaliação global de sua empresa, a Fraldas & Companhia, Gomes, o diretor-executivo, havia detectado alguns problemas:
• Alguns clientes queriam enviar sugestões (fraldas mais macias, elásticosmenos apertados, pacotes com mais quantidade...), mas eles reclamavam que, apesar de ligarem para o serviço de atendimento, não tinham retorno. Muitos mencionavam que chegavam a ficar vários minutos numa ligação, sendo passados de uma seção à outra, e acabavam perdendo a paciência,sem poder registrar a queixa.
• A imagem da empresa não andava bem. As entregas das fraldas chegavam atrasadas, e os parceiros acabavam passando aperto porque os clientes saíam das lojas frustrados.
• Numa pesquisa feita junto aos funcionários, Gomes descobriu que poucos conheciam a missão, a visão e os valores da empresa. E olha que essa informação estava no site! No entanto, eles não se lembravam nem quais eram as metas estratégicas para o ano. Pudera: será que Gomes tinha compartilhado isso com eles?
Gomes avaliou que a documentação enviada pela FNPQ, com as regras sobre a premiação, seria o melhor roteiro de ações a serem implementadas dentro da Fraldas & Companhia. Funcionaria como uma cartilha, para que todo o seu pessoal pudesse trabalhar em direção à qualidade total.
Do material recebido, Gomes separou os seguintes itens de avaliação:
• Qualidade centrada no cliente.
• Comprometimento da alta direção.
• Valorização das pessoas.
• Responsabilidade social.
• Visão de futuro de longo alcance.
• Foco nos resultados.
• Aprendizado contínuo.
• Gestão baseada em processos.
Para cada item, dê pelo menos uma ideia para que Gomes possa melhorar a qualidade da Fraldas & Companhia.
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QUALIDADE CENTRADA NO CLIENTE
O Serviço de Atendimento ao Cliente na teoria não existe. O que existe é um telefone onde quem atende, seja este qualquer funcionário, tenta resolver ou no mínimo atender quem está do outro lado da linha.
Alocação desta linha em um ambiente adequado, livre de barulhos externos, com uma equipe de profissionais devidamente capacitados no atendimento ao cliente. Onde os dados dos clientes devem ser captados, juntamente com suas sugestões, reclamações ou elogíos e estas informações devem ser devidamente processadas para uma diretoria geral. Onde as sugestões sejam recebidas e analizadas, as reclamações sejam averiguadas e respondidas com prazos determinados e que os elogios sejam passados amplamente para todos os setores envolvidos no processo visando a gratificação ao funcionário.
Verificar o motivo dos atrazos nas entregas e se necessário a tercerização do serviço de logistica.
COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO
Realiação de palestras periódicas com todos os funcionarios, para informar e esclarecer a missão, a visão, os valores e as metas da empresa a curto e longo prazo.
Criar um espaço para divulgação do funcionário do mês com base nas indicações de cada chefia imediata. Determinar uma reunião onde este funcionario tenha a oportunidade de ser conhecido pela alta diretoria da empresa. Para que a alta diretoria tenha a oportunidade de ouvir, conhecer, conversar com todos os funcionários que fazer diferença em sua empresa.
VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS
Criar um premio de participação de lucros, destinado ao financiamento de cursos para os funcionários.
Criação de eventos (show de talentos) que permitam a divulgação de hobys, capacidades e habilidades dos funcionários.
Promover cursos onde sejam ensinados as práticas mais adequadas para utilização das fraldas produzidas, vizando o trato com crianças e idosos, tendo como principal participação os funcionários do sexo masculinos que tenham filhos pequenos de até 5 anos ou que tenham a necessidade de cuidar de familiares idosos. Mulheres também devem ser incentivadas a participar o ideal que participem os próprios filhos dos funcionários.
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Criar uma data de visitação, onde os familiares dos funcionarios e posteriormente a comunidade possa conhecer a empresa como um todo.
Criar um programa facilitador para a empregabilidade de filhos e parentes de primeiro grau de funcionários, como estágios e bolsas de estudo. Um proximo passo seria a inclusão da comunidade neste programa.
Criar uma loja de fábrica para atender a comunidade com um custo menor.
VISÃO DE FUTURO DE LONGO ALCANCE
Realização de Reuniões com todos os cargos de chefias e estes com seus subordinados sobre quais as medidas que serão tomadas para o alcance das metas a longo prazo e a previsão de futuro da empresa.
FOCO NOS RESULTADOS
Realizar uma coleta de dados sobre a imagem da empresa com os próprios funcionários, com os clientes, com os fornecedores e a comunidade.
Processar essas informações(problemas) e definir graus de prioridade do mais agravante ao menos agravante.
Organizar ações para a resolução destas informações conforme sua prioridade.
Revisar estas ações junto aos diretores da empresa e demais cargos envolvidos.
Realizar estas ações.
APRENDIZADO CONTÍNUO
Investir em cursos atualizados, capacitação e reciclagem dos funcionários e dos processos utilizados.
GESTÃO BASEADA EM PROCESSOS
Fixar os novos processos atualizados para que todos possam ter conhecimento e seguir conforme os procedimentos definidos.
Definir metas de pequeno, médio e longo prazo.
Fonte:
http://www.agendor.com.br/blog/como-ter-foco-em-resultados/
https://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&ved=0ahUKEwj3heqVp7DQAhUDx5AKHY6FCpsQFggmMAE&url=http%3A%2F%2Fcarreira.vc%2F3-passos-para-voce-ter-foco-e-resultados%2F&usg=AFQjCNFjKH1GVAn9IDvahj88vYyLPiBRNQ&bvm=bv.139250283,d.Y2I&cad=rja
https://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0ahUKEwj3heqVp7DQAhUDx5AKHY6FCpsQFgggMAA&url=http%3A%2F%2Fwww.agendor.com.br%2Fblog%2Fcomo-ter-foco-em-resultados%2F&usg=AFQjCNG7Gymh7C_MqdV9C3ttyxjv35kVRA&bvm=bv.139250283,d.Y2I&cad=rja
https://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&ved=0ahUKEwj3heqVp7DQAhUDx5AKHY6FCpsQFggsMAI&url=http%3A%2F%2Fwww.administradores.com.br%2Fartigos%2Fcarreira%2F3-passos-para-voce-ter-foco-e-resultados%2F97824%2F&usg=AFQjCNHLEXvGveYRKYYGrHXBEzYugYkyyg&bvm=bv.139250283,d.Y2I&cad=rja
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