Papelaria
No capítulo 3 do livro você acompanhou o caso do restaurante do seu Vitório e como Juliana, sua filha, o ajudou a reverter a situação. Com esse exemplo, você pôde perceber que para fazer um bom planejamento é preciso considerar os seguintes itens:
Pesquisa
Comunicação e inovação
Previsão do futuro
Flexibilidade
Imagine que um grande amigo seu, sabendo que você está fazendo o Telecurso TEC , resolva convidá-lo para administrar uma pequena papelaria.
Ele conta que, no bairro, há um outro negócio semelhante ao dele. E nos últimos meses ele tem perdido a freguesia para uma terceira papelaria, recém-aberta, maior e mais moderna que a dele.
Diante desse cenário, quais seriam suas primeiras atitudes?
Com o que você se preocuparia?
Qual seria seu plano estratégico?
Como você recuperaria os antigos clientes?
Faça um levantamento especificando os seus objetivos, as ações para alcançá-los, e quais pontos importantes devem ser levados em consideração (prazos, recursos etc.).
Coloque suas considerações no fichário.
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Inicialmente acredito que tenho que ser claro e direto.
A primeira pergunta a ser respondida deve ser. Onde foi que você errou?
Digo isso pois todo o processo de começar o negócio já foi realizado ou posso concluir que foi. Se bem feito é outra questão.
Acredito que o maior erro foi o pensamento "Sempre funcionou assim". Meu amigo possívelmente não inovou, logo a concorrência sim.
Temos que nos tornar mais competitivos, dimensionando os serviços que podemos oferecer com relacao aos custos.
Investiremos no atendimento ao cliente, na melhoria da qualidade do serviço e um ambiente agradável.
Seremos mais atenciosos, respeitosos e interessados pelos clientes.
Vamos procurar como podemos adicionar comodidade aos clientes, fazer com que se sintam melhor dentro da loja.
Vamos investir no pos-venda por meio da internet, apresentando novos serviços.
Vamos inovar o atendimento. O proprietário também irá atender e monitorar nessa nova fase.
Vamos ouvir o que nosso cliente deseja e oferecer.
Vamos realizar uma pesquisa com nossos atendentes sobre o que eles ouvem dos clientes e suas dicas e sugestões sobre a loja e o modo que estamos trabalhando. Estes são as pessoas mais próximas dos nossos clientes.
Vamos averiguar se nossos funcionários comprariam na nossa loja. A satisfação deles é o primeiro passo para satisfazer o cliente. A pesquisa deve ser feita desde o pessoal da limpeza até o mais alto cargo na loja.
Pesquisa - Atualizar os Conhecimentos no ramo, localizar sindicatos e fornecedores.
Será necessário atualizar nossos conhecimentos, buscar o que o mercado tem de melhor e filtrar o que podemos oferecer para nosso público alvo.
Procurar na localidade Sindicato do Comércio Varejista de Materiais de Escritório, Papelaria e Livraria.
Uma pesquisa na internet pode nos revelar fornecedores e eventos do ramo. Locais próximos ao ponto podem facilitar.
Localizei algumas informações.
1 - Feira Nacional de Papelaria, Escritório, Informática e Livraria - FENAPEL
Evento anual Local: Belo Horizonte - MG www.fenapel.com.br
2 - Feira Internacional de Produtos, Suprimentos e Acessórios para Escritórios, Papelarias e Escolas – Office Paper Brasil Escolar
Evento anual Local: São Paulo - SP http://www.officepaperescolar.com.br/2011/pt-BR/index.asp
3 - Encontro Nacional de Papelarias
Evento anual Local: São Paulo - SP www.brasilescolar.com.br
4 - Feira de Produtos e Técnicas para Scrapbooking – Brasil Scrapbooking Show
Evento anual Local: São Paulo - SP www.brazilscrapbookingshow.com.br
5 - Hobbyart Brasil
Evento anual Local: São Paulo - SP www.hobbyart.com.br
6 - Brasil Escolar – Rede Nacional de Papelarias www.brasilescolar.com.br
7 - Fabricantes Kores do Brasil Al. Santos, 336, 1o. Andar, conj. 12 – São Paulo – SP CEP 01418-000 (11) 3251.2019 www.kores.com.br
8 - RST - Realce www.rst-realce.com.br Ponto 5 Av. Aricanduva, 3762, Jardim Maria Luiza – São Paulo – SP CEP 03450-070 (11) 2783-8896
9 - Office Móveis Rua Jacques Felix, 319, Centro – Taubaté-SP CEP 12020-060 (12) 3621-3604 www.officemoveis.com.br
Comunicação e Inovação.
Acho muito importante que o Dono esteja presente, seja também um funcionário em momentos variados dentro da papelaria. O dono irá cobrir o serviço de TODOS os seus funcionários para avaliar suas dificuldades e possívies melhorias que podem ser implementadas. Com nossos funcionários satisféitos e sendo ouvidos, vamos as mudanças. Por ser uma papelaria de bairro, estou considerando que devam existir de dois a três funcionários no máximo. Quatro ao todo com meu amigo o Dono.
(Familiares entram em todas as regras)
1 - Uniforme - Considerando um baixo investimento o uniforme e algo bem simples e identifica os funcionários da papelaria. Vamos adquirir uma única camisa de manga curta com o logo da loja ou o texto "Como posso ajuda-lo ?" ou algo parecido. O dono deve participar da escolha. Para acompanhar a calça preta ou Jeans já resolve, mais sendo um único padrão. Tenis ou sapatilhas bem confortávies para todos. (Calças chamativas ou estremamente agarradas não serão permitidos.)
2 - Atendimento - Todos os funcionários irão atender se apresentando cordialmente e perguntando o nome do cliente e irá dirigir-se a eles pelo seu primeiro nome antecedendo com Sr. ou Sra.; Sorrizo no rosto, pele bem cuidada, cabelo penteado para os homens; Maquiagem leve, adereços singelos, unhas bem feitas, cabelos bem cuidados ou quando não presos, para as mulheres. Caneta e bloco de papel sempre em mãos para atender as solicitações.
3 -Vamos realizar um cadastro dos clientes no momento do pagamento no caixa. Informações simples como nome, e-mail e perfil em redes sociais. Com o cadstro será possível oferecer um cartão de aniversário a todo o cliente que apresentar um comprovante de compra na papelaria na data de seu aniversário.
4 - Entrega - Com o serviço de internet, será ofertado aos clientes a possibilidade de realizar seus pedidos por e-mail e um entregador (motoboy), fará a entrega em um horário agendado pelo cliente. (Respeitaremos um limite de compra). Com a possibilidade de entrega, o cliente que desejar, após realizar as compras na papelaria, deixará a entrega por conta do entregador. O cliente poderá ir para casa com a certeza que suas compras serão entregue em sua residencia simplemente agendando um horário. Solicitações pequenas poderão ser realizadas por e-mail e pagas com cartão de débito ou credito no momento da entrega.
Previsão do Futuro.
Apostando que essas medidas tornem a papelaria um pouco mais competitiva. Poderemos reavaliar a estrutura da loja, reservar um espaço para que o cliente fique sentado junto a uma cadeira e mesa confortávies aguardando com que o atendente separe seu pedido e lhe apresente para aprovação, separação e pagamento.
Poderemos disponibilizar um computador na loja com uma rede interna, (mais rápida e sem a necessidade de acesso a internet) para que o cliente possa realizar seu pedido, podendo verificar todo o estoque da loja, sentado confortavelmente. Um atendente confirmará o pedido, solicitará o pagamento e a forma de entrega (o cliente irá levar os produtos ou utilizará o entregador da loja).
Flexibilidade.
Mantenha sempre o pensamento "Se está bom é porque posso melhorar!"
Mesmo apresentando essas possivies inovações, terá o dono da papelaria que se manter atualizado em suas pesquisas de mercado, procurar novos e mais próximos fornecedores, apresentar novos produtos compativies com o mercado e se estes estão compativies o bairro, local de sua papelaria.
Na época escolar vamos propor parcerias no fornecimento de listas de materias para escolas, colégios, condomínios e funcionários das lojas próximas. Normalmente quem trabalha no comercio nao tem tempo para realizar essas compras de virada de ano. Logo estamos aqui. Investiremos em um profissional de marketing assim que possível. Nosso loja poderá receber as listas de material por meio digital. Vamos contratar uma empresa local para elaborar um site simples onde informaçẽos sobre os produtos, compras, estarão disponivies. Informações, dicas e exemplos de como utilizar os materias vendidos ou para que serve cada tipo de produto poderão estar disponívies. Nem todo mundo sabe as funcionalidade de um papel crepon ou um papel paraná, ou uma caneta retroprojetora.
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